A Pós-Graduação em Gestão da Qualidade da Escola Superior de Ciências Empresariais do Instituto Politécnico de Viana do Castelo [ESCE-IPVC], através do professor Mestre José Carlos Sá proferiu uma palestra sobre o tema “Gestão das Reclamações” em Março passado, na ETAP – Escola Profissional localizada em Valença.
Esta intervenção teve como objectivo demonstrar à plateia a importância das reclamações serem registadas e analisadas e não serem vistas como algo a que devemos dar pouca importância, dado estas serem uma ferramenta muito útil para a melhoria contínua das organizações.
O facto de as organizações registarem e tratarem as suas reclamações, permite-lhes saber qual o motivo pelo qual o cliente se encontra insatisfeito, detectarem a causa “raiz” das mesmas e eliminá-las de forma a não permitir que o motivo volte a ocorrer criando nova insatisfação nos seus clientes.
No que se refere ao cliente este terá maior tendência a compreender o motivo e a aceitar a justificação se lhe for explicado o que se passou e for ressarcido sobre eventuais perdas e prejuízos que o mesmo poder ter incorrido.
Ao longo da intervenção a gestão de reclamações foram também enquadradas na norma NP EN ISO 9001:2008, dado o registo e tratamento de reclamações constituir um dos requisitos desta norma.
Após a intervenção do professor Mestre José Carlos Sá, entrou-se na parte de debate que resultou em várias perguntas vindas da parte da plateia, o que fez com que o debate fosse intenso e enriquecedor para todos.
No final da intervenção a plateia compreendeu a necessidade de reclamar e como é que processo deve ser despoletado e conduzido, de forma a trazer mais-valias para as organizações e consequentemente para os seus clientes.
Publicado em 08.04.2011
